Kujutage ette, et teie ettevõttesse või organisatsiooni jõuaksid uued kliendid peaaegu iseenesest, peamiselt olemasolevate klientide või koostööpartnerite soovituste toel. Veelgi enam – te ei peaks selleks kulutama suuri summasid tasulisele reklaamile, sest iga rahulolev inimene on potentsiaalne suusõnalise turunduse edasiviija.

Seesugune mudel pole pelgalt unistus, vaid teadlikult ülesehitatud soovitussüsteem. Järgnevalt vaatleme, miks selline turundus toimib, kuidas seda rakendada ning milliste praktiliste sammudega seda edendada.

MIKS KESKENDUDA SOOVITUSTURUNDUSELE?

1. Ostja psühholoogia ja usaldus
   – Reklaamid võivad olla leidlikud, kuid ikkagi on need pigem kauged hääled.
   – Soovitus, mis tuleb lähedaselt inimeselt, tekitab hoopis teistsuguse tunde.
   – Psühholoogiliselt on sõbra või kolleegi kogemus äärmiselt usaldusväärne.
2. Kulude kokkuhoid
   – Tavapärased turundustegevused võivad olla kallid (reklaamikampaaniad, meediapinnad).
   – Soovituste teel saabuvaid kliente ei pea peaaegu üldse lisaks „ostma“.
   – Väike tänuprogramm või boonused on ikkagi odavamad kui suured reklaamieelarved.
3. „Kuum“ kontakt
   – Soovitajale toetudes on uuel kliendil juba ettekujundatud usaldus.
   – Võrreldes külma müügikõnega võib siin toimuda tehing oluliselt kiiremini.

JUHUSLIK VERSUS SÜSTEMAATILINE LÄHENEMINE

1) Spontaanne suusõnaline reklaam: Paljud ettevõtted loodavad, et rahulolev klient räägib spontaanselt heast kogemusest. Suurem osa potentsiaali võib aga kaotsi minna, sest inimestel on alati muud tegemised.

2) Teadlik soovituste kogumine: Eduka teenuse või ostu järel küsite soovi korral kontaktandmeid või soovitajat. Protsess peaks olema selge, korrapärane ja osa ettevõtte üldisest turundusstrateegiast.
See aitab vältida „üksiku entusiastliku müügimehe“ olukorda ja loob pideva uute klientide voo.

KUIDAS SELLINE SÜSTEEM LUUA?

Sobiv ajastus

Parim hetk soovituse küsimiseks on tavaliselt kohe pärast ostu või teenuse kasutamist, kui klient on kõige rahulolevam. Loo rutiin, mis on töötajatele selge: „Pärast positiivset tagasisidet küsi alati, kas neil on tuttavaid, keda võiks see lahendus samuti aidata.”

Kliendi mugavus

Lihtsad vahendid (lühike veebivorm, e-kirja mall) tagavad, et inimene saab kiirelt soovitada. Materjalid, näiteks väike kinkekaart või kupong, mida on mugav sõbrale edasi anda, teevad protsessi käegakatsutavaks ja meeldejäävaks.

Tänuavaldused ja boonused

Tasub kaaluda pisipreemiaid (sooduskood, lisateenus, lojaalsuspunktid). Isiklik tänukiri võib mõne kliendi jaoks olla isegi väärtuslikum kui rahaline boonus. Eriline VIP-staatus väljendab tunnustust aktiivsele soovitajale.

Järeltegevus

Kui saabub uus klient, kes mainib konkreetset soovitajat, tasub alati tunnustada seda soovitajat: „Teie sõber tuligi meie juurde, aitäh veelkord suunamise eest!“ Selline taasühendus hoiab huvi üleval ja soodustab edaspidiseid soovitusi.

KUIDAS VÄLTIDA ÜLEMEELIKKUST JA MANIPULATSIOONI MULJET?

1. Lähtekohaks olgu siiras abi
   – Rõhutage, et soovite pakkuda head kogemust ka soovitaja tuttavatele, mitte ainult püüda suuremat kasumit.
   – Toon: „Kas teate kedagi, kellele meie teenus võiks samuti väärtust luua?“
2. Õige toon
   – Vältige käskivat või pealetükkivat suhtlust.
   – Selgitage, kuidas soovitamine võib olla ka abiks sellele sõbrale, kel sarnane huvi.
3. Kvaliteet ennekõike
   – Olgu toode või teenus päriselt hea, et inimesed julgeksid seda uhkusega soovitada.
   – Pikaajaline edu tuleb ainult sellest, et päriselt täidetakse lubadusi või isegi ületatakse neid.

ERINEVAD VALDKONNAD, ERINEVAD VÕIMALUSED

1) Teenindus ja konsultatsioon: Kui klient on saanud suurepärast nõu, jagab ta seda kogemust tihtipeale oma võrgustikuga.
– Võimalus: pärast edukat projekti küsi: „Kas teil on sõpru, kes võiksid sarnast lahendust vajada?“

2) E-poed – Levinud on sooduskoodide süsteem: „Anna see kood oma sõbrale, tema saab esimestelt ostudelt -10%, sina teenid lisapreemia.“ Alati on win-win situatsioon, kus mõlemad pooled võidavad.

3) Restoranid, salongid, spordiklubid: Hea emotsioon paneb inimesi soovitama, sest nad tahavad teistele samuti head elamust. Täiendavaks stiimuliks võivad olla eripakkumised: „Too sõber kaasa, temale esimene külastus -20%.“

KUIDAS TULEMUSI MÕÕTA?

1. Tuvastage allikas
   – Uutelt klientidelt küsige: „Kuidas te meist kuulsite?“
   – Nii näete täpselt, millise kanali kaudu enamus tuleb ja kui suur on soovituste osa.
2. Kõige aktiivsemad soovitajad
   – Kui selgub, et mõni inimene toob järjepanu uusi kontakte, võiksite luua temaga isikliku koostööformaadi (näiteks ametlikum viitamisleping, lisaallahindlus vms).
   – Silmapaistev tunnustus loob veelgi suurema soovi teid kiita.
3. Korduv ost
   – Soovitatud kliendid kipuvad sageli olema kõrgema lojaalsusega, sest nad alustasid tugevama usalduse pealt.
   – Püüdke selgitada, kui suurt rahalist väärtust sellised kliendid pikas plaanis annavad.

TASUSTAMISE JA TÄNUSÜSTEEMI ÜLESEHITUS

1) Finantsiline toetus: B2B-valdkonnas võib olla õigustatud konkreetne vahendustasu. Kui toote või teenuse hind on kõrge, võib soovitaja tegelikult teha palju müügieelset tööd, väärides seega õiglast tasu.

2) Kingitused ja sooduspakkumised: Tootepõhised preemiad, nagu tasuta lisateenus, on tihti emotsionaalselt meeldivamad kui kuivad rahasummad. Väikesed üllatuskingitused (näiteks käsitöömaiustus, firmameene) võivad inimest siiralt rõõmustada.

3) Märkamise ja tunnustamise kultuur: Olge tänulikud ka lihtsal moel: avalik kiitus uudiskirjas või sotsiaalmeedias, kui klient on sellega nõus.
– Näiteks: „Selle kuu jooksul soovitasid meile enim uusi kliente just A. ja B. – suured tänud!“

MILLAL MUUDEST REKLAAMIVÕIMALUSTEST MITTE LOOBUDA?

Suusõnaline turundus võib teatud perioodil põhilise voo tagada, kuid on tark hoida endiselt toote või teenuse mainet nähtaval ka muudes kanalites. Mida rohkem on bränd laiemalt tuntud, seda kergem on soovitajal selgitada: „Jah, te ilmselt olete neist kuulnud, nad on kvaliteetsed.“ Võimaluse korral integreerige see strateegia sotsiaalmeedia, e-posti kampaaniate ja muude turundusviisidega, et tekitada mitmekülgne nähtavus.

LÕPPSÕNA: HAKAKE KOHE PEALE

Kõigele lisaks taandub see lihtsale küsimusele: kas eelistate, et soovitused tekiksid puhtalt juhuse ajel või loote neile teadlikud võimalused ja stiimulid? Rahulolev klient on parim turunduskanal – küsimus on vaid selles, kui palju talle julgustust annate.

Soovituslik tegevuskava:

1. Kaardistage klienditee ja leidke moment, mil inimene on kõige õnnelikum.
2. Valmistage ette lühike palve või vorm, kust klient saab kerge vaevaga teid soovitada.
3. Määrake boonused või tänusõnumid, mida soovitajatele saadate.
4. Küsi igalt uuelt kliendilt: „Kust te meist kuulsite?“
5. Analüüsige regulaarselt, kui suure osa teie müügist moodustavad soovitused.

Niimoodi võib teie ettevõttes või organisatsioonis kujuneda püsiv klientide voog, mis pole sõltuv hirmkallist reklaamist, vaid autentsest rahulolust ja inimeste soovist jagada head kogemust.

Kui te pole seda varem süsteemselt teinud, on täna hea päev algust teha – esimesed positiivsed tulemused võivad saabuda oodatust kiiremini. Iga väike soovitus võib olla järgmine samm, mis kasvatab teie haaret ja tugevdab mainet. Hakake lihtsalt pihta ja nautige, kuidas üks soe kontakt sünnitab teise.